Cooperativa Sociale ONLUS

via Domenico Silveri, 30 – 00165 Roma telefono 06-89670785 – fax:06233299767 www.mirjac.eu

Carta dei servizi 2025

Albo Naz Cop n° A190295 – Partita IVA 09945991009

Premessa

La Carta dei Servizi è il principale strumento che la cooperativa sociale “Mirjac” ONLUS adotta per far conoscere i progetti che realizza, per informare sulle risorse e le attività a disposizione e sulle modalità di accesso e di intervento agli stessi.

È pensata, inoltre, per essere uno strumento che permette agli utenti il controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione dei servizi stessi.

La carta dei servizi rappresenta l’impegno della Cooperativa a definire e tutelare i diritti di coloro che di tali servizi beneficiano.

I Contenuti sono:

Notizie generali sulla storia, la struttura e i valori della cooperativa.
Descrizione e informazione sui servizi che la cooperativa svolge e il Community Network Approach.
Carta dei servizi aderente agli interventi.
Criteri di erogazione e qualità dei servizi.
Impegni e programmi di miglioramento.

1.Notizie generali sulla storia, la struttura e i valori della cooperativa

La “Mirjac s.c.s Onlus” e’ una cooperativa sociale senza fine di lucro (ONLUS) nata nel 2008 a Roma su iniziativa di alcuni specialisti nel settore dell’assistenza ai bambini con disturbi relazionali e della comunicazione e di alcuni familiari di ragazzi con difficoltà, al fine di promuovere e coordinare le attività di supporto qualificato alle necessità dei bambini e di persone con disabilità. L’idea iniziale, perseguita e sviluppata in questi anni, è di andare ad operare insieme alle istituzioni pubbliche e alle iniziative private attive nel settore con lo scopo di promuovere nuove iniziative abilitative, e integrative sviluppate con l’esperienza e la stretta collaborazione internazionale dei principali specialisti di settore per rispondere al bisogno fonda- mentale della nostra clientela: migliorare la loro qualità della vita. Il lavoro della cooperativa in questi anni si è rivolto a bambini e persone con diverse disabilità fisiche promuovendo a livello terapeutico tutto quello che è possibile ad oggi nella strada dell’integrazione. Il punto di forza della “Mirjac s.c.s Onlus” è stato il cercare ed il perseguire la stretta collaborazione con gli specialisti nelle discipline che intervengono nella cura e nell’assistenza ai bambini e delle persone con disabilità: neuropsichiatri, psichiatri, fisiatri, psicoterapeuti, logopedisti, assistenti domiciliari, insegnanti con chi quotidianamente vive il problema della disabilità, le famiglie.

Concretamente la Mirjac Onlus ha svolto le seguenti attività:

servizi di abilitazione
coordinamento degli operatori e degli specialisti del settore
assistenza domiciliare;
formazione teorico/pratica per insegnanti e opera- tori
servizio di tirocinio in convenzione con università e scuole di specializzazione
campi estivi ed invernali di abilitazione e integrazione
spazi ricreativi, di gioco e socializzazione (club socializzante)
attività di svago e tempo libero (equitazione ricreativa, laboratorio di danza e movimento)
soggiorni estivi e punti verdi
consulenza e supervisione dei casi
integrazione al lavoro
tirocinio-lavoro

L’organico della cooperativa comprende soci e collaboratori, oltre a volontari che continuamente rafforzano con il loro fondamentale contributo la forza operativa della “Mirjac s.c.s Onlus ”.La cooperativa “Mirjac s.c.s Onlus ” è iscritta nell’Albo Regionale della Cooperative Sociali nella sezione A ed all’albo Nazionale delle cooperative.

La Cooperativa ha adottato un proprio “Codice Etico” volto a disciplinare i rapporti dei diversi interlocutori, secondo le regole morali che sono state condivise e sono diventate la base dei valori ispiratori delle attività della “Mirjac s.c.s Onlus”.

Molti bambini, ragazzi e famiglie hanno tratto beneficio e soddisfazione dalle nostre attività; vorremmo seguitare a poter fornire loro la nostra assistenza e i nostri servizi, mantenendo la nostra piccola ed efficace struttura organizzativa che ci ha permesso di fare così tanto in poco tempo.

Grande soddisfazione per la cooperativa è stato di aver ottenuto un contributo dalla Fondazione Roma “Terzo settore” per la realizzazione del progetto “inserimento e integrazione lavorativa di una giovane con disabilità “

2.Descrizione e informazioni sui servizi che la cooperativa svolge.

Introduzione

La “Mirjac s.c.s Onlus” propone servizi alla persona, qualificati e mirati specificamente a facilitare l’autonomia e l’integrazione sociale.

Il nostro è quindi un servizio sociale di aiuto alle persone con di- verse disabilità, con particolare sensibilità verso persone con disturbi pervasivi dello sviluppo, iperattività e problematiche comportamentali e di comunicazione ma anche specializzata in disabilità fisiche. Sono obiettivi primari dei nostri servizi il conseguimento di una migliore qualità della vita dell’utente e della sua comunità (casa e scuola e lavoro) grazie al raggiungimento del maggior grado possibile di autonomia, comunicazione (verbale e non), e di socializzazione. Sono obiettivi secondari la riduzione dell’istituzionalizzazione ed il sostegno al nucleo familiare e scolastico, oltre alla formazione delle persone coinvolte e la generalizzazione degli obiettivi ai diversi contesti.

Il nostro Comunity Network Approach è un approccio di stampo cognitivo-comportamentale integrato, nel senso che si avvale di varie tecniche di lavoro da scegliere in base alle esigenze dell’utente, della sua fami- glia e delle strutture cliniche di riferimento (ASL) dopo un’accurata analisi della domanda. In generale si cerca di organizzare il tempo e lo spazio in modo coerente: la strutturazione dello spazio, del tempo e del materiale di lavoro si basa sul modello T.E.A.C.C.H. (Treatment and Education of Autistic and Related communication Handicapped Children) di E. Schopler del Nord Carolina, sul materiale della Shoesbox Task e sulla Comunicazione Aumentativa/ Alternativa, nonché sulla Attivazione Emotiva e Reciprocità Corporea del Professor Michele Zappella, e sul potenziamento delle competenze di autonomia derivate dal filone della terapia occupazionale, su altre tecniche di stampo cognitivo- comportamentale

Le Funzioni e i compiti che la cooperativa si propone di attuare attraverso i propri Servizi sono:

Tutela, educazione e promozione della salute in tutti gli ambienti di vita.
Accoglienza e valutazione della domanda del paziente e/o della famiglia.
Presa in carico del paziente in rete con le altre istituzioni presenti nel territorio.
Valutazione ed elaborazione di piani terapeutici personalizzati e relazioni trimestrali dettagliate sull’andamento del percorso riabilitativo del paziente.
Continuità dell’assistenza e sostegno agli utenti e le loro famiglie
Rapporti con le istituzioni, i servizi territoriali, i Centri Diurni Riabilitativi, e le altre realtà associative presenti sul territorio, oltre ai distretti socio-sanitari e agli ambiti territoriali definiti dal Piano Regionale delle Politiche Sociali per la realizzazione dei Piani di Zona (L.R.n.17/2003).
Collaborazione e azioni di rete con il privato sociale, gli altri attori locali e la cittadinanza attiva dell’ambito socio-assistenziale e del territorio.
Formazione, supervisione e aggiornamento del personale.
inserimento socio-lavorativo attraverso il coinvolgimento delle diverse agenzie del territorio, attività formative e progetti di formazione professionale per disabili psichici, recupero scolastico e inserimento lavorativo in attività produttive di cooperative e in imprese locali, servizi di accompagnamento/orientamento al lavoro.

I Servizi

A

Servizio di Assistenza Domiciliare per Disabili e Minori

Il progetto di assistenza e integrazione sociale gestito dalla cooperativa sociale “Mirjac s.c.s Onlus” si propone di migliorare, in tutti i suoi aspetti, la vita di relazione e le competenze emozionali ed affettive dei suoi assistiti. La cooperativa vuole promuovere la capacità di auto- stima e lo sviluppo dell’autonomia seguendo i principi del Comunity Network Approach, approccio psico- educativo di stampo cognitivo-comportamentale.

Il progetto si svolgerà, secondo quanto evidenziato dall’ASL e Servizi Sociali del Municipio di appartenenza.

L’intervento si compone dei seguenti passaggi:

valutazione funzionale multidisciplinare attraverso la somministrazione di test di tipo funzionale e adatta- tivo specifici (PEP-3; C.A.R.S.; ABC; VABS; questiona- rio di personalità, SCID/I e II, CBA STAXI/II);
stesura del piano di intervento individualizzato (P.E.I.);
Intervento psico-educativo individualizzato con le tecniche e gli strumenti più idonei all’assistito con lavoro in rete;
supervisione e monitoraggio periodico con insegnanti e genitori da parte di uno psicologo coordinatore in rete con un assistente sociale;
formazione e sensibilizzazione.

B – Assistenza alla famiglia

Si applica solo in caso in cui minimo 2 persone conviventi usufruiscano del medesimo

servizio di assistenza domiciliare. Finalità e obiettivi, sono confrontabili con quelli enunciati nell’assistenza domiciliare individuale (Vedi punto A).

La programmazione delle attività tiene conto delle esigenze e dei bisogni in comune e di quelle personali.

C – Attività di gruppo

Attività riservate ad utenti che possano trarre vantaggio da interventi a valenza educativa/ricreativa, volti al potenziamento delle abilità sociali e delle autonomie. Le attività di gruppo sono strutturate per utenti con età compresa tra i sedici e i cinquanta anni. Si svolgono sia in strutture esistenti nel territorio, che in spazi a disposizione della Cooperativa con materiali adeguati per poter lavorare su aspetti sia educativi e socializzanti che formativi e professionalizzanti.

I gruppi possono essere formati in base ai diversi livelli di intensità assistenziale (bassa, media, elevata) oltre che per età, obiettivi e livelli evolutivi. L’inserimento all’interno di uno dei gruppi sotto descritti potrà avere quindi diverse finalità in base agli obiettivi stabiliti per gruppo costituito e/o singolo utente inserito.

Attività proposte:

Club socializzante integrato “Tutti insieme appassionatamente” Il club verrà svolto presso “La Collina Storta” gestito dalla cooperativa sociale Mirjac, costituito da un’ampia area verde attrezzata con:

Struttura interna (con sala psicomotricità, stanza potenziamento cognitivo, cucine),

maneggio (con cavalli, pony, asini), allevamento di cavalli.

aia con galline, papere, conigli, capre.

orto e giardini.

parco giochi, campo di calcetto, campo di bocce.

Il club oltre ad avere la finalità di sviluppare il maggior grado possibile di autonomia nella vita dei ragazzi con disabilità, rende fruibile ai bambini e ai ragazzi (minori) del territorio di Roma e Provincia lo spazio verde, i giochi e gli animali (cavalli, asini, galline, papere, conigli, cani, gatti) della Collina Storta, e laboratori abilitativi, sportivi e ricreativi volti anche alla socializzazione e all’integrazione dei bambini e ragazzi con e senza difficoltà e prevede diversi laboratori implementati:

Laboratorio di equitazione integrata
Laboratorio di integrazione sensoriale con gli asini
Laboratorio di cucina interculturale.
Laboratorio di cura degli animali (foraggiamento cavalli, pony, asini, galline, papere, conigli, cani, gatti)
Laboratorio di musica e pittura
Laboratorio teatrale
Laboratorio naturalistico (percorso natura, birdwatching etc.)
Ping-pong, biliardino, giochi da tavolo e calcetto
Laboratorio di orticultura e giardinaggio
Laboratorio manutenzione degli animali
Laboratorio di psicomotricità
Laboratorio di pulizia scuderie e aule
Laboratorio di giardinaggio e orto didattico
Laboratorio di potenziamento cognitivo con le shoe-box-tasks e altri materiali didattici

Le attività si svolgono sia la mattina (per i ragazzi più grandi) che il pomeriggio (per i più piccoli) e hanno una frequenza di 12 ore a settimana. L’attività è tenuta da operatori e personale con esperienza nel settore (con rapporto operatore-utente di 1:5).

Club socializzante itinerante

La Collina Storta ospita una serie di progetti educativi strutturati per fasce d’età, rivolti a bambini, adolescenti e giovani adulti con disturbo dello spettro autistico o bisogni educativi speciali. Ogni percorso è pensato per promuovere lo sviluppo globale della persona, attraverso attività esperienziali, laboratori tematici e interventi individualizzati.

Accademia degli Autismi (5–10 anni)

È un ambiente educativo specializzato, progettato per fornire supporto e risorse su misura per bambini nello spettro autistico. Il progetto ha l’obiettivo di stimolare competenze sociali, motorie ed espressive attraverso attività strutturate in piccoli gruppi.

Le attività principali includono:

Circle-time e giochi di gruppo
Laboratorio con gli asini
Yoga per bambini
Laboratorio di cucina
Attività motoria (es. calcetto)

Accademia degli Autismi BIS (10–16 anni)

Rivolta a preadolescenti e adolescenti, l’Accademia BIS offre un ambiente educativo flessibile e accogliente, in cui i partecipanti possono apprendere e crescere attraverso proposte individualizzate e attività di gruppo. L’equipe educativa lavora per promuovere l’autonomia, la creatività, la curiosità e l’acquisizione di nuove abilità.

Le attività includono:

Circle-time e confronto relazionale
Laboratorio con gli asini
Yoga e rilassamento
Laboratorio di cucina
Attività sportive e ludico-motorie

Il Punto Verde Dipinto di Blu (18–30 anni)

Questo progetto è rivolto a giovani adulti e mira a sviluppare e rafforzare competenze personali, relazionali e operative. Si tratta di un percorso educativo integrato che riconosce i punti di forza di ciascun partecipante, affrontando in modo mirato le loro esigenze in ambito comunicativo, sociale, emotivo e pratico.

L’obiettivo è accompagnare i giovani verso una maggiore consapevolezza e autonomia, attraverso esperienze significative in un contesto naturale e inclusivo.

Ponte Arcobaleno

Il progetto rappresenta un ponte tra la vita adolescenziale e quella adulta.

I ragazzi accompagnati da un’equipe multidisciplinare composta da supervisione del progetto, coordinatore e operatori, seguiranno un percorso volto al raggiungimento della massima autonomia possibile, acquisiranno abilità e attitudini che li prepareranno al mondo del lavoro. L’obbiettivo generale è quello di migliorare la qualità di vita dei ragazzi con disturbo dello spettro autistico per inserirli nella società e nel mondo del lavoro.

Gli obbiettivi specifici sono l’acquisizione di diverse abilità lavorative, l’adattabilità sociale, l’attitudine al lavoro, l’acquisizione di uno schema di lavoro.

Servizi ricreativi-abilitativi

La “Mirjac s.c.s Onlus” intende aiutare a costruire un percorso educativo all’interno del contesto quotidiano basandosi sui principi del Comunity Network Approach realizzando un programma specifico atto a ridurre gli effetti della compromissione qualitativa della comunicazione e delle abilità sociali delle persone prese in carico.

La cooperativa organizza specifici spazi ricreativi-abilitativi:

soggiorni estivi per bambini
soggiorni estivi per ragazzi e giovani adulti
Weekend ricreativi-terapeutici organizzati in diverse località
partecipazioni a fiere e mercatini
laboratorio di integrazione sensoriale con gli animali (asini, cavalli e altri animali)
laboratorio di psicomotricità
laboratorio di danza ed espressione corporea
sostegno allo studio SAS
feste e animazione
fattoria didattica

Progetti Estivi della Cooperativa

Durante il periodo estivo, la cooperativa propone due percorsi educativi strutturati, pensati per garantire continuità alle attività annuali e offrire esperienze stimolanti e inclusive in contesti naturali e socializzanti.

Centro Estivo – La Collina Storta

Il centro estivo si svolge presso la sede della cooperativa La Collina Storta, un ambiente immerso nella natura. I ragazzi sono seguiti da operatori specializzati affiancati da tirocinanti in formazione.
Le attività quotidiane sono pensate per favorire benessere, socializzazione, autonomia e rispetto dell’ambiente. Tra queste:

Cura degli animali della fattoria didattica (cavalli, asini, pony, cani, gatti, galline e conigli)
Circle-time e laboratori relazionali
Attività di orto

Attività in Piscina e al Mare

La cooperativa organizza anche uscite presso piscine e stabilimenti balneari convenzionati, con l’obiettivo di offrire momenti ricreativi e lavorare sulle autonomie personali in contesti reali.
I ragazzi, accompagnati dagli operatori, utilizzano mezzi pubblici per raggiungere le destinazioni, promuovendo così l’orientamento, la gestione dei tempi e delle regole di comportamento in ambienti sociali.

Tessennano

La cooperativa Mirjac, da sempre impegnata nella promozione dell’autonomia e dell’inclusione sociale di giovani con disabilità, ha realizzato un importante progetto nel territorio di Tessennano, dove ha acquistato un terreno con uliveto e costruito una casa dedicata ai soggiorni educativi.

Questo spazio nasce come luogo di respiro, crescita e sperimentazione di vita autonoma. I ragazzi trascorrono presso la struttura weekend o intere settimane, durante le quali sono accompagnati in percorsi esperienziali mirati alla socializzazione, all’inserimento in dinamiche relazionali positive e all’acquisizione di competenze legate alla cura della casa e dell’ambiente circostante.

L’abitazione diventa così un contesto educativo protetto ma reale, dove i partecipanti imparano a gestire spazi condivisi, a cucinare, a riordinare e a vivere la quotidianità in gruppo. Il terreno circostante, un uliveto attivo, offre ulteriori occasioni di coinvolgimento pratico: i ragazzi si prendono cura degli ulivi, partecipano alla raccolta delle olive e, in autunno, seguono le fasi della produzione dell’olio, un’attività concreta che rafforza il senso di responsabilità, appartenenza e soddisfazione personale.

Il progetto rappresenta un esempio concreto di come l’integrazione tra natura, lavoro manuale, relazioni umane e cura della casa possa generare benessere, crescita e autonomia per persone con bisogni educativi speciali.

Avviamento all’attività lavorativa

La cooperativa Mirjac ha sviluppato e portato avanti un progetto dedicato all’inserimento lavorativo di giovani con disturbo dello spettro autistico e disturbi relazionali, comportamentali e della comunicazione, con l’obiettivo di promuovere percorsi reali di inclusione sociale e valorizzazione delle competenze individuali.

Il progetto si è svolto in un contesto operativo concreto e altamente formativo: il ristorante “Un Oste per Caso” sito in Via del Moro, 53, 00153 Roma, che ha accolto i partecipanti offrendo un ambiente strutturato, accogliente e sensibile ai bisogni educativi speciali. All’interno di questo setting, i ragazzi sono stati progressivamente coinvolti in attività connesse alla ristorazione, dalla preparazione di semplici elementi del servizio di sala e cucina, fino alla gestione di compiti di routine come l’allestimento dei tavoli, la cura degli spazi e l’interazione guidata con i colleghi.

Il percorso ha avuto una forte valenza educativa, centrata sullo sviluppo dell’autonomia, della responsabilità e della capacità di adattarsi a contesti sociali e professionali. L’accompagnamento da parte di educatori specializzati e il costante confronto con il

personale del ristorante hanno reso possibile una vera esperienza di crescita e inclusione, calibrata sulle possibilità e sui tempi di ciascun partecipante.

Il progetto si configura così come una buona pratica replicabile, capace di coniugare obiettivi educativi e inclusione lavorativa, rafforzando la rete tra terzo settore, imprese sensibili e comunità locale.

Segretariato, counselling sociale, counselling legale.

Il nostro counselor sociale è il responsabile dell’attivazione delle reti formali ed informali, risponde ai bisogni dell’utente e promuove nelle persone un senso di sicurezza e riconoscimento. Lo sportello di ascolto per le famiglie e le scuole è disponibile un pomeriggio a settimana per rispondere ai quesiti delle famiglie e cercherà di avviare una sorta di tutoring per quanto riguarda gli aspetti più legislativi e informativi.

3. Criteri di erogazione e qualità dei servizi

Servizi erogati dalla cooperativa sono finalizzati al soddisfacimento dei bisogni degli utenti. L’eroga- zione avviene nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia.

La Cooperativa si riconosce e si ritiene concretamente impegnata nell’applicazione del “Codice dei Comportamenti Imprenditoriali, della Qualità Cooperativa e della Vita Associativa” adottato da Federsolidarietà – Confcooperative.

La Cooperativa considera la qualità uno dei propri obiettivi principali.

Standard di qualità dei servizi erogati

Gli standard di qualità vengono definiti e verificati annualmente per ciascun servizio, in termini di efficienza ed efficacia. Il monitoraggio della qualità erogata av- viene per mezzo di un controllo di processo, integrato al sistema operativo, che consente di apportare, in tempi brevi, gli eventuali correttivi sia in termini quantitativi che qualitativi. Per rilevare la soddisfazione e il grado di qualità che percepiscono i cittadini fruitori dei servizi, la cooperativa svolge annualmente indagini attraverso questionari di gradimento e riunioni periodi- che con gli utenti e/o i loro familiari, rendendone noti i risultati.

Per accedere ai nostri Servizi è necessario chiamare la segreteria della Cooperativa al numero di telefono 0689670785 dal lunedì al venerdì dalle 9:30 alle 17:00 è possibile mandare un email attraverso il nostro sito web e sarete contattati dal nostro operatore.

La prenotazione della prima visita viene rilasciata immediatamente dal nostro operatore dopo un attento ascolto e fornendo informazioni circa le attività offerte

dalla cooperativa adottando un linguaggio chiaro ed esaustivo, si conferma il giorno e l’ora dell’appuntamento, con la richiesta specifica di portare tutta la documentazione relativa all’utente (disabile o minore). Nella prima visita l’utente viene accolto dal nostro supervisore clinico che prenderà le informazioni necessarie per l’apertura della cartella clinica (informatizzata e cartacea) e fornirà ulteriori inform a decisione di aderire o meno al progetto e firmare la privacy.

Una volta accettato il progetto si effettueranno tre in- contri con il supervisore che procederà ad analizzare la domanda, le aspettative i bisogni e a stabilire un’ipotesi di intervento insieme ai genitori e all’equipe clinica, se presente. A questo punto viene condiviso con i genitori che ci sarà una presa in carico globale in rete con le altre istituzioni presenti al fine di migliorare la qualità di vita del l’utente e della sua famiglia e favorire l’inizio di un intervento psico-educativo adeguato alle caratteristiche dell’utente. Si introducono lo psicologo coordinatore e gli operatori di riferimento. Nel primo incontro domiciliare l’assistente sociale insieme al coordinatore psicologo rileverà le necessità familiari e supporterà la famiglia nel counsueling sociale. Inoltre si cercano di avere informazioni utili sui comportamenti e sulle modalità educative adottate in presenza di determinati comportamenti e si osserva l’utente al fine di comprendere meglio le sue caratteristiche, i suoi punti deboli e i suoi punti di forza. Si procede alla va- lutazione funzionale, alla stesura del Progetto educativo individualizzato (PEI) da seguire in ogni ambito di vita (casa, scuola etc) e stabilire una relazione collaborativa con l’utente. L’obiettivo della valutazione funzionale, che viene effettuata dallo psicologo per mezzo di strumenti psicometrici, e costruire un quadro, condivisibile dai genitori a dagli operatori, che serva a delineare la natura dei problemi, gli eventuali punti di forza dell’utente, per decidere gli obiettivi educativi.

definire un programma abilitativo adeguato individuale, che illustri ai genitori che cosa si può concretamente fare, attraverso la descrizione di compiti nelle varie aree di sviluppo.

Alla Famiglia vengono comunicati i recapiti telefonici del coordinamento. Inoltre, un indirizzo e-mail sempre attivo sarà a disposizione degli stessi.

Procedure di valutazione della qualità del servizio

Nell’ impostazione strategica dell’attuazione dei servizi alla persona, la questione della qualità percepita è fondamentale nell’ottica di dare un significato concreto all’espressione di centralità del “cliente/utente”. In tal modo si favorisce la visione e la convinzione di un servizio centrato sull’utente, soggetto attivo, interlocutore qualificato, considerato nella sua complessità, nella sua interezza, da ascoltare e valorizzare con le sue preziose opinioni, per il miglioramento di un servizio chiaro e condivisibile. Tra i vari approcci metodologici, in campo sociale la valutazione della qualità del servizio, avverrà prevalentemente, attraverso i questionari di soddisfa- zione somministrati ad utenti e/o familiari dell’utente del servizio. Tale strumento consente confronti, con l’analisi degli scostamenti dei livelli di soddisfazione, per le stesse prestazioni nel corso del tempo, e con- fronti tra servizi simili.

Quindi al fine del monitoraggio continuo della soddisfazione del cliente, a livello operativo, si ricorre al- l’utilizzo di Questionari di Customer Satisfaction (vedi modulistica allegata QCS 8.1.2), attraverso il susseguirsi di diverse fasi:

somministrazione dei questionari di soddisfazione del cliente, con periodicità cadenzata, trimestrale, comunque in accordo con il Servizio Sociale competente;
raccolta dei questionari, con l’attenzione a sollecitare la consegna dei questionari compilati;
dettagliata analisi dei questionari pervenuti, con una

valutazione puntuale di ogni singola risposta del cliente;

verifica che, per ogni aspetto del servizio su cui il cliente è chiamato ad esprimere la propria opinione, il valore non sia insufficiente;
accertamento della fondatezza del voto insufficiente, con l’ascolto del cliente,
trattamento del problema attraverso la procedura di gestione delle non conformità e la procedura delle azioni correttive e preventive;
elaborazione dei dati;
proposta di azioni correttive o preventive a fronte dei risultati delle analisi;
produzione di report di sintesi relativi alla misura- zione della qualità del servizio secondo le modalità ed i tempi definiti nelle procedure di valutazione,
espressione grafica dei risultati, attraverso isto- grammi, nei quali compaiono le percentuali per ogni domanda posta nel questionario; Tale modalità viene affiancata dalla raccolta e dall’analisi dei reclami, dall’analisi dei processi di flusso e delle criticità, utili ed approfonditi strumenti qualitativi per il livello gestionale, come specificato nelle procedure e nella modulistica relativa alla gestione dei reclami e delle non conformità.